サービス力向上・戦力化研修 接客・販売スキル(1)

~「顧客心理」の理解~
 

カリキュラム概要


「その時、お客様は何を想い、何を感じているのか?」
お客様の心境を知らず、お客様にご満足していただけるサービスは実践できません。
本カリキュラムは、そうした「お客様の心理・心情」を深く理解するための研修となっています。
新入社員の即戦力化はもちろん、既存社員の意識の改善、また、サービス力の向上にも期待できます。


カリキュラム対象者


本カリキュラムの対象は、主に接客・販売・営業職及び、福祉・介護系サービスに従事する関係者を想定しています。


カリキュラムスタイル

  • 研修時間・・・約8時間(1日)
  • 講義スタイル・・・受講生との対話型、随所に「やってみせる」「やってもらう」機会や、思考タイム、発言タイム(共有)あり

カリキュラム内容

  1. 「清潔感」を望む 
  2. 常に「疑問」を抱いている 
  3. 常に「比較」している 
  4. 「新入社員」が好まれる理由 
  5. 「同じサービス」を求める 
  6. 「ステータス」への期待 
  7. 「入店しやすいお店」とは? 
  8. 他社の会話に傾聴している 
  9. 安心感(自分の世界)を求めている 
  10. 気持ちの込められているものを好む 
  11. 「個人情報」に敏感である 
  12. 「思考」を楽しむ 
  13. 「変化」に敏感である (接客・商品等) 
  14. 「情熱」に傾く 
  15. 「主役」を望む 
  16. 不自然さに抵抗感を抱く 
  17. 未購入時の応対で評価する 
  18. 心理的圧力を和らげるポジション 
  19. 「平等と差別化」について 
  20. 「最適な距離感」について (立ち位置・接客スタンス等) 
  21. 「横並び意識」について 
  22. 「待たされる」メリット・デメリット 
  23. 「お客様」に引き寄せられる 
  24. 「デメリット情報」の意味と価値 
  25. 「ディスクローズ」への期待 (情報の開示・公開) 
  26. 「存在認知」の欲求 
  27. 「マニュアル対応」に不満を抱く 
※コンテンツの内容は、受講者の業務の内容等の必要性に応じて、適時、変更される場合があります。