サービス力向上・戦力化研修　福祉・高齢化対応スキル

 

カリキュラム概要


日本は３人に1人が６５歳以上という、超高齢社会を迎えています。そうした時代背景において、お客様の加齢に伴い、現場で求められる接客・販売スキルも「これまで通り」とはいかないのが現状です。
本カリキュラムは、「高齢者（化）」への理解を深めた上で、どのような接客・販売を心掛ける必要があるのかにポイントを置いたものになっています。「超高齢社会」に対応した様々なコミュニケーション・スキルを学べます。



カリキュラム対象者


本カリキュラムの対象は、主に接客・販売・営業職及び、福祉・介護系サービスに従事する関係者を想定しています。


カリキュラムスタイル

  • 研修時間・・・約8時間×2（2日）
  • 講義スタイル・・・受講生との対話型、随所に現状の仕事に活かすためのワークショップ、グループ思考タイム、発言タイム（共有）あり。

カリキュラム内容

  1. お客様が現れたら接近する 
  2. 解説しながらエスコートする 
  3. 様々なエスコート法 
  4. 高齢者の心境の変化について 
  5. 機転ある行動の実践 
  6. 「記憶する」というおもてなし 
  7. 「存在認知」というおもてなし 
  8. 「自己紹介」というおもてなし 
  9. “変化”に気付いてみる 
  10. 「教えを請う」という好かれ方 
  11. 「ペット」の話題に触れてみる 
  12. 加齢に比例する接客時間 
  13. “見守り”という名のおもてなし 
  14. 接客の前に必ずしなければならないこと 
  15. 「責任のある販売」を心掛ける 
  16. 「自己決定」を尊重する 
  17. 高齢者相手の「声量」について 
  18. 想起させる会話を心掛ける（１） 
  19. 想起させる会話を心掛ける（２） 
  20. 「言葉・表現・表記」に関する注意点 
  21. 身体に接するときの注意点 
  22. 注意を喚起するおもてなし 
  23. 「書き言葉」の思いやり 
  24. 「理解」の示し方 
  25. メールは「あなた」でクロージング 
  26. 「報告話法」で安心を与える 
  27. 「確認話法」で信頼を得る 
  28. 「解説話法」で理解を促す 
  29. 「シンプル・イズ・ベスト」に傾注する 
  30. 「お客様は選ばない」というスタンスで 
  31. 「自立支援」に基づくサービスの実践 
  32. 「連絡」を最優先して判断を仰ぐ 
  33. 「良心」に忠実になる 
  34. 「接客カルテ」を用意する 
  35. ニーズを的確につかむ質問法 
  36. 「無条件ストローク」の実践 
  37. 「敬意」を忘れない 
  38. 「共感」のタイミング 
  39. 「達成感」という生きがいを 
  40. 「優先権」という思いやり 
  41. 「恍ける」という思いやり 
  42. 安心感を与える「着座」の勧め方 
  43. 「目視確認」の徹底 

※コンテンツの内容は、受講者の業務の内容等の必要性に応じて、適時、変更される場合があります。